實現(xiàn)“三個價值” 增強(qiáng)群眾滿意度獲得感
作者 / 豪森威 通訊員 /雋群
為了更好地開展2018年“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動,做到以“旅客為中心”,以“航空公司、駐場單位的需求”為中心,增強(qiáng)人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感,11月13日下午,蘇南碩放國際機(jī)場召開服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)咨詢項目啟動會,標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)咨詢項目正式啟動。
會上,機(jī)場相關(guān)方面負(fù)責(zé)人以及機(jī)場聘請的第三方專業(yè)咨詢公司:廣州豪森威有限公司負(fù)責(zé)人,對咨詢項目進(jìn)行介紹及周密部署。
據(jù)了解,今年4月13日,無錫蘇南國際機(jī)場集團(tuán)召開月度安全服務(wù)例會暨民航“服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動動員會議。
會上,集團(tuán)黨委書記、董事局主席王建南提出:提高服務(wù)認(rèn)識,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。以習(xí)近平“以人民為中心”為思想引領(lǐng),聚焦人民群眾需求和關(guān)切,以“旅客為中心”,以“航空公司、駐場單位的需求為中心”,增強(qiáng)人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感。
堅持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向,聚焦難點痛點。提升服務(wù)質(zhì)量不要平均用力,面面俱到,要學(xué)會抓住重點、短板。善于大數(shù)據(jù)的收集整理分析,完善機(jī)場服務(wù)質(zhì)量體系。運用系統(tǒng)思維,提升服務(wù)質(zhì)量。旅客提出的投訴建議要立即解決,加強(qiáng)問題處理的及時性;發(fā)揮黨工團(tuán)作用,提升機(jī)場良好社會形象,促進(jìn)航空主業(yè)水平提高;領(lǐng)導(dǎo)干部要多深入基層一線,提升企業(yè)凝聚力。
為此,機(jī)場希望通過開展2018年“機(jī)場服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動,聘請第三方專業(yè)咨詢公司,達(dá)成以下目標(biāo),實現(xiàn)“三個價值”:
長期價值,建立健全的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量體系:以“旅客為中心”和“航空公司、駐場單位的需求為中心”,利用ACI測評等方法和技術(shù)手段,有的放矢,加強(qiáng)工作的規(guī)范性。
中期價值,改善人員服務(wù)意識,提升服務(wù)質(zhì)量:通過第三方專業(yè)咨詢公司輔導(dǎo),制定人員服務(wù)改善落地計劃,把人員意識改善落到實處。同時推動領(lǐng)導(dǎo)干部率先垂范,主動作為,推進(jìn)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。
近期價值在于發(fā)現(xiàn)問題,聚焦難點痛點的解決:通過第三方專業(yè)咨詢公司客戶調(diào)研,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量體系中的問題,結(jié)合機(jī)場實際,抓住重點問題、短板問題。通過定期監(jiān)督檢查機(jī)制,及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題并定期通報,確實提升服務(wù)質(zhì)量。