深圳崇達（SUNTAK）
暨豪森威客戶滿意度提升現(xiàn)場會議
作者 / 豪森威 通訊員 /雋群
深圳崇達電路技術股份有限公司(簡稱崇達公司)1995年成立，是全球領先的高新技術電路板上市公司（股票代碼：002815.SZ）。產(chǎn)品廣泛應用于通信設備、工業(yè)控制、電源電子、醫(yī)療儀器、安防電子、航空航天和國防軍工等高科技領域，是全球最大的“多品種、小批量、短交期”線路板制造企業(yè)。2017年年中，廣州市豪森威公司與深圳崇達（SUNTAK）啟動了以“量化提升目標”為導向的客戶滿意度項目！
// 深圳崇達（SUNTAK）2018年10月4日客戶滿意度報告現(xiàn)場會議
評估產(chǎn)品或服務時，客戶會將感知價值與報價進行比較。普遍的現(xiàn)象是，企業(yè)的經(jīng)營者會將過多的時間和精力放在管理這一等式中的價格因素，因為只要調整價格，就能馬上刺激銷售規(guī)?；蛘呃麧櫟脑鲩L。但這一程序是極其簡單的：定價通常只需要考量一小組（相對而言）數(shù)字，而且定價分析和策略已經(jīng)高度成熟，況且通過調整價格并非對所有的客戶管用，尤其是銷量在企業(yè)占比中超過50%以上的大客戶，為了減少風險追求高品質出品，價格的影響因素完全不占主導，反而是服務流程、產(chǎn)品質量的穩(wěn)定性和技術創(chuàng)新成為核心關鍵要素。
眾觀各個領域，以大量中小型客戶為基礎是無法成就行業(yè)領袖地位及長期保持企業(yè)的行業(yè)競爭優(yōu)勢的，只有占據(jù)和擴大在燈塔客戶和行業(yè)中一流大客戶的高點，才能更利于將尖端技術、高端人才和高價值客戶聚集，不但長期利好于企業(yè)客戶結構和人才結構的優(yōu)化，更能成就企業(yè)未來發(fā)展的造血中心。
2018年10月4日下午2點，廣州豪森威公司與深圳崇達（SUNTAK）公司在深圳崇達總部召開2018年客戶滿意度測評結果匯報會，此次匯報會采用電視電話會議形式，參加會議的有大連分廠、江門分廠和深圳總廠及總部。
// 深圳崇達（SUNTAK）2018年10月4日客戶滿意度報告現(xiàn)場會議
在研究和咨詢工作匯報中發(fā)現(xiàn)，為客戶提供高品質全程服務的企業(yè)，不僅客戶滿意度、客戶忠誠度、營收、員工滿意度都明顯勝人一籌，其內部部門和層級間的配合也更高效，這使企業(yè)整體受益良多。
?接觸點越多，復雜度越高
特別在大客戶中體現(xiàn)突出，許多問題的核心是：銷售、研發(fā)和生產(chǎn)等服務流程的部門常常各自為戰(zhàn)，從而使組織不易掌控服務的執(zhí)行過程。這些部門塑造了企業(yè)與客戶的互動方式；盡管它們盡了最大的努力優(yōu)化客戶體驗，卻經(jīng)常不了解客戶的需求，得不到滿意的結果。
修復破損的服務鏈就需要進一步了解客戶與企業(yè)的接觸點，相關業(yè)務部門必須擁有重要的專業(yè)知識；在形勢瞬息萬變的數(shù)字行業(yè)中，觸點還可為企業(yè)帶來關于消費者的寶貴情報。廣州市豪森威公司將下述四個步驟納入服務提升與落地實施的運營模式：找出需要優(yōu)化的服務環(huán)節(jié)；評估現(xiàn)狀；跨部門合作流程，更新服務方式；推動企業(yè)文化轉變，追求持續(xù)進步，推廣已取得的成果。
?找出關鍵體驗環(huán)節(jié)
若想定義客戶體驗的關鍵環(huán)節(jié)，決定從何處開始轉變，企業(yè)既需要自上而下的評估、判斷，也需要自下而上的數(shù)據(jù)分析。廣州豪森威公司在完成客戶滿意度測評后，開始進入實施落地環(huán)節(jié)“短板改進與提升” ，這是一項自下而上的方法，首先要求企業(yè)對客戶體驗全程進行充分研究，找出對客戶和公司業(yè)績都最重要的環(huán)節(jié)。將進行企業(yè)的各類型典型客戶深度訪談和員工多維溝通，綜合不同業(yè)務部門各個觸點的具體運營數(shù)據(jù)，對照競爭對手，評估自身表現(xiàn)。行業(yè)領跑企業(yè)經(jīng)常使用回溯模型，分析哪些體驗環(huán)節(jié)對客戶整體滿意度和業(yè)績影響最大，然后模擬不同改進方案的效果……
?充分了解現(xiàn)狀
企業(yè)可以通過這些自下而上的分析，還原客戶體驗的整個過程。通過繪制客戶體驗全程路線圖，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)哪些服務環(huán)節(jié)不夠理想，并找出原因：企業(yè)的政策和流程實際上常常適得其反，讓自己在客戶心中減分。例如很多公司都對技術支持電話服務收費，希望讓更多人自己解決問題，但這可能反而導致雙方頻繁電話溝通，或用戶不當操作，嚴重損害客戶體驗……
?共創(chuàng)全新客戶體驗與服務提升
這個環(huán)節(jié)需要完成企業(yè)員工對管理現(xiàn)狀取得共同認識，理解了其他部門同事面臨的困難，共同坐下來開始重新設計流程。企業(yè)設立“作戰(zhàn)室”，通過頭腦風暴尋找解決方案，并成立“前線團隊”，負責試運行新方案并加以改進，鼓勵承擔風險和試錯。最后，將邀請用戶體驗改進后的服務流程，確保新方案讓用戶滿意……
?全面更新企業(yè)文化與組織氛圍營造
優(yōu)化單一客戶體驗環(huán)節(jié)或大客戶服務環(huán)節(jié)只是一項戰(zhàn)術任務；以客戶體驗與經(jīng)營價值全程為導向，轉變組織流程和思想觀念，則是戰(zhàn)略轉型。打造全新客戶體驗與營造良好的組織氛圍絕非易事，需要持續(xù)多年才能臻于完善，但企業(yè)將收獲更高的客戶滿意度和員工滿意度、收入的增長和成本的降低。以提供完美服務為目標，企業(yè)內部將發(fā)生跨越部門、從上至下的運營和文化變革，這會讓企業(yè)重燃創(chuàng)新激情，追求持續(xù)進步，最終培育出獨樹一幟的企業(yè)文化，真正建立競爭優(yōu)勢。
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