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　　什么是神秘顧客暗訪?

　　神秘顧客：使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。

　　Mystery shopper： The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting as potential customers / actual customers and in some way reporting back on their experiences in a detailed and objective way.

　　從神秘顧客的定義里，我們可以看到神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價【中譯本】。

　　神客暗訪可以為您解決哪些問題?

　　? 商業(yè)經(jīng)營行為不規(guī)范，必然會影響賣場服務，加大管理壓力，尤其是零售賣場作為公共場所受到媒體和輿論的高度關注，隱性風險大;

　　? 督察各網(wǎng)點在企業(yè)形象管理、市場宣傳推廣、零售賣場現(xiàn)場管理、人員服務水平、客戶購物體驗、 硬件設施的投入與維護、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合公司的管理規(guī)范。

　　? 明確各網(wǎng)點的具體地址與經(jīng)營情況(例：營業(yè)時間、鋪貨、竄貨等)、網(wǎng)點分布情況。

　　? 進行同業(yè)對比暗訪，找出自身服務優(yōu)勢及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗;

　　? 檢查銷售服務質(zhì)量，形成一定的管理壓力，督促銷售人員處于服務質(zhì)量相對優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，提升渠道管理效率;

　　? 從客戶角度出發(fā)，調(diào)研客戶的服務需求狀況，并提出未來服務的發(fā)展方向。

　　研究方法：

　　第一階段：實地調(diào)查體驗服務場景。有效的巡檢與監(jiān)測指標體系應該建立在企業(yè)管理的實際需要與顧客現(xiàn)場感受、體驗的基礎上，才能進行順利、客觀的監(jiān)測。

　　第二階段：店內(nèi)場景拍攝。神秘顧客監(jiān)測在完成店內(nèi)體驗式服務基礎上，再對監(jiān)測場景進行拍攝，可較大程度的保證神客人員的隱蔽性。

　　質(zhì)量控制關鍵點(1)：高隱蔽設備，500萬像以上素可連續(xù)拍攝5小時

　　? 多種先進隱敝攝像設備，可提供檢測全過程的錄像取證(所有設備不低于500萬像素)，且設備定期輪換，避免單一設備的多次使用而被識別;

　　? 使用主流音像文件格式及清晰的視頻質(zhì)量;

　　質(zhì)量控制關鍵點(2)：可視化培訓手冊

　　項目經(jīng)驗——家電行業(yè)

　　? 基于把控家電終端的銷售要點思路，項目圍繞消費者在賣場的購買過程展開，分析其中的關鍵影響因素，以此作為神秘顧客檢測的關鍵指標;

　　? 采取直觀可視的拍攝方式現(xiàn)場取證，并作為后期分析的有效素材;

　　項目經(jīng)驗——服裝/鞋類時尚行業(yè)

　　? 基于客戶需求和體驗的視角，項目圍繞優(yōu)化銷售邏輯規(guī)范銷售流程展開，分析其中的關鍵影響因素，以此作為神秘顧客檢測的關鍵指標;

　　? 采取直觀可視的拍攝方式現(xiàn)場取證，并作為后期分析的有效素材;

　　項目經(jīng)驗——房地產(chǎn)行業(yè)

　　? 監(jiān)測營銷中心的表現(xiàn)：對各售樓中心的服務質(zhì)量進行周期性地、客觀地監(jiān)督和評估，并將監(jiān)測結(jié)果及時反饋給銷售管理層及萬科廣州分公司;

　　? 規(guī)范銷售行為降低風險隱患：監(jiān)控售樓中心的銷售人員對外銷售口徑是否符合規(guī)定，及時對不符合規(guī)定的銷售人員予以警告及培訓;