客戶介紹：廣州白云國際機場股份有限公司于2000年9月19日成立。股份公司由廣東省機場管理集團公司的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)組成，是經(jīng)營機場的專業(yè)公司。股份公司設有15個二級分公司，為航空公司、旅客、貨主提供多元相關(guān)服務，主要包括航空地面保障業(yè)、航空運輸服務業(yè)、航空護衛(wèi)業(yè)、候機樓物業(yè)、候機樓商業(yè)、餐飲業(yè)、廣告業(yè)、設備維護業(yè)等。
目前，廣州白云國際機場是中國最早按照中樞機場標準建設的大型國際機場，也是中國三大門戶機場之一。
廣州白云國際機場也是迄今為止國內(nèi)規(guī)模最大、功能最先進、現(xiàn)代化程度最高的機場，擁有中國最大的航空貨站，遠期規(guī)劃擁有5條跑道，客運吞吐量1億人次，貨運吞吐量450萬噸。白云機場目前占地15平方公里，擁有2條跑道，年客運量達到2600萬人次，貨運吞吐量110萬噸。2007年，白云國際機場客運量全球排名進入前30名;貨運量全球排名上升至22名，新白云機場已成為我國連接世界的客、貨集散三大中心之一。目前白云機場航空網(wǎng)絡覆蓋面不斷擴大，2007年國際航線接近60條，國內(nèi)航線120多條，從廣州出發(fā)可直達國內(nèi)110多個城市，國外50多個城市。
項目目標：
? 為各分公司建立相對客觀、科學的服務監(jiān)測指標體系;
? 專業(yè)、客觀地展現(xiàn)評估目前的各二級分公司的服務狀況;
? 準確、充分評估服務現(xiàn)狀、對各二級分公司進行科學的考核;
? 發(fā)現(xiàn)各服務項目中的短板，明確需進一步提升的工作，推動服務的全面提升。
項目設計：神秘顧客
什么是神秘顧客調(diào)查?
“神秘顧客”是調(diào)查公司的“簽約調(diào)查員”，他們以普通顧客身份進入客戶指定的全國各地家電銷售賣場中，觀察店面的產(chǎn)品，對店面環(huán)境，銷售人員行為，語言，銷售的規(guī)范性等方面進行暗訪，對違規(guī)言行和情況可進行錄音、拍照甚至錄像等方式記錄，并在店外隱蔽處詳細填寫調(diào)查表。如客戶需要，還可以對重點競爭品牌的相關(guān)情況進行調(diào)查，如暗訪、拍照等。因這些調(diào)查員在做調(diào)查的時候是秘密進行的，并且是以顧客身份為掩護的，所以業(yè)內(nèi)稱之為“神秘顧客”。調(diào)查公司研究人員根據(jù)回收的數(shù)百上千份問卷進行整理分析，做出符合客戶需求的分析報告。
研究結(jié)果主要內(nèi)容與運用(部分內(nèi)容)：
1、建立考核指標，指標合理分解到對應的責任部門。職責分明，不留管理上的空白使得服務質(zhì)量可控、平穩(wěn)提升。
2、定期考核，檢查服務質(zhì)量，形成一定的管理壓力，督促人員處于服務質(zhì)量相對優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，從而提升現(xiàn)場管理效率;
……(略)
客戶取得的成效：
1.《中國民航報》2009年9月7日，頭版刊載：“排名三級跳”的背后，白云機場服務提升紀實。內(nèi)文序言：世界國際機場協(xié)會服務測評結(jié)果顯示，2008年年初，廣州白云國際機場的世界排名是第97位。2008年第四季度，也就是白云國際機場正式啟動創(chuàng)“世界十佳服務機場”后，白云國際機場的排名上升到第57位。2009年第一季度，白云國際機場的排名是第47位，第二季度躍升至第30位;短短一年半時間，白云機場的服務排名三級跳，取得了顯著的進步……
2.《白云機場股份報179期》、《廣州地鐵報2010年12月》，頭版刊載：“排名全球18，白云機場服務滿意升級”。2009年第一季度，白云國際機場的排名是第47位，第二季度躍升至第30位;第三季度更是前進到全球第18位，令全體員工勢氣振奮，堅定了更上一層樓的決心。
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