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      成都地鐵正處于快速發(fā)展時期，地鐵工作人員面臨不同程度的壓力，尤其是投訴部門工作人員，要面對乘客不滿的投訴，又要承擔投訴帶來的結(jié)果，難免出現(xiàn)員工工作積極性降低，隨之導致乘客滿意度下降的惡循環(huán)。成都地鐵始終關(guān)注一線人員的身心健康和工作積極性，為此，聯(lián)合豪森威開展了熱線人員深訪座談會與心理輔導培訓會。

      心理輔導會由客運管理部李奡進行開場白發(fā)言：”為緩解投訴處理人員心理壓力、調(diào)適工作情緒，構(gòu)建投訴處理人員健康心理機制，進一步保障乘客服務水平和投訴處理效率，客運管理部針對前期心理疏導專項調(diào)研結(jié)果，開展投訴處理人員心理疏導培訓大會?！?/span>

      培訓會特邀了國家二級心理輔導師對工作人員進行心理疏導。首先讓參會工作人員在雨天情況下，按照自己心中的真實想法進行繪圖的方式開場，積極調(diào)動了現(xiàn)場氣氛。會中還進行了空椅子技術(shù)、鏡像技術(shù)的情景演繹互動、冥想引導和一分鐘鼓掌暖場活動、現(xiàn)場來賓分享一個投訴故事等與工作人員進行不一樣的互動。

      不僅從地鐵工作人員角度出發(fā)進行心理輔導，更重要是換位思考，深入講解了投入乘客的心理，給工作人員提供應對的建議。

      用更為科學、合理、靈活的應答體系構(gòu)建，不斷有效的提高乘客滿意度。