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經(jīng)典案例
優(yōu)化服務(wù) · 提升能力】昆山地鐵服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范項目
2020-09-29

      2019年5月國家出臺了《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》,各管理部門和運營單位積極響應(yīng), 昆山市軌道交通投資發(fā)展有限公司運營六年,為搭建更為卓越的企業(yè),開始與豪森威開展了城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范項目。

      依據(jù)國家的方針政策和昆山城市軌道交通有限公司要求,該項目旨在建立科學(xué)合理的服務(wù)測評體系,了解目前的服務(wù)水平,和乘客的日常行為習(xí)慣和需求,學(xué)習(xí)并借鑒其他城市地鐵的優(yōu)秀管理經(jīng)驗,針對服務(wù)提升提出可行性建議。

      第三方服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項目的執(zhí)行主要調(diào)查以乘客滿意度需求調(diào)查、運營服務(wù)保障、運營關(guān)鍵指標(biāo)等的形式進(jìn)行,分別抽取了不同的樣本數(shù)量,從不同角度對昆山市軌道交通投資發(fā)展有限公司的服務(wù)實際情況進(jìn)行了調(diào)查。

      項目報告分析可以看出昆山市軌道交通投資發(fā)展有限公司總體服務(wù)滿意度水平較高,與行業(yè)標(biāo)桿對比上還有提升。

      其中乘客滿意度和服務(wù)保障能力兩大模塊表現(xiàn)較好,而運營關(guān)鍵指標(biāo)較為一般。在具體服務(wù)環(huán)節(jié)中,乘客最滿意地鐵的安全性,也特別關(guān)注站內(nèi)外的治安環(huán)境和導(dǎo)向指引等。

      豪森威公司總經(jīng)理廖東升就以上的分析提出相對應(yīng)的解決方案,聯(lián)合站外公安規(guī)范站外秩序,對導(dǎo)引體系進(jìn)行系統(tǒng)性梳理,同時進(jìn)一步完善及優(yōu)化設(shè)備管理流程制度等。

      報告會上,充分展示了昆山市軌道交通投資發(fā)展有限公司現(xiàn)狀和未來建議,更進(jìn)一步對乘客的需求,商圈需求研究,以拓寬資源開發(fā)及創(chuàng)收途徑,將導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置得科學(xué)、規(guī)范化、現(xiàn)代化和人性化,助力昆山市軌道交通投資發(fā)展有限公司不斷發(fā)展前行。





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