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　　項目背景：

　　“空港快線”是與新白云國際機(jī)場同步運(yùn)營、白云機(jī)場首個基于專業(yè)化理念成立的地面運(yùn)輸企業(yè)，主要負(fù)責(zé)為抵離新機(jī)場的旅客和民航職工提供地面運(yùn)輸服務(wù)。作為白云國際機(jī)場屬下的專業(yè)公司，“空港快線”致力于提供貼心的人性化服務(wù)，同時全部行車路線均直達(dá)新機(jī)場候機(jī)樓，真正實現(xiàn)空地運(yùn)輸“無縫隙對接”。

　　為了提供更貼心、更人性化的服務(wù)，完善空港快線服務(wù)管理規(guī)范，進(jìn)一步實現(xiàn)服務(wù)提升，更好的配合白云機(jī)場為旅客提供服務(wù)，空港快線2014年延續(xù)與2013年與豪森威市場研究公司合作的監(jiān)測服務(wù)，對自身服務(wù)水平提出更高要求。

　　于是，2014年豪森威市場研究公司為空港快線提供了滿意度測評及神秘顧客監(jiān)測服務(wù)，幫助空港快線監(jiān)測各環(huán)節(jié)人員的服務(wù)質(zhì)量及車輛環(huán)境設(shè)施配備情況，了解乘客對空港服務(wù)的感知，為空港快線公司下一步的改善與提升提供參考依據(jù)。

　　研究方法：神秘顧客監(jiān)測、乘客滿意度測評、研究員實地體驗

　　研究成果(部分內(nèi)容展示)：

　　豪森威研究公司在2014年對空港快線實行了全年的監(jiān)測服務(wù)，統(tǒng)計的神秘顧客監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，空港快線2014年整體服務(wù)表現(xiàn)較好，旅客班車部服務(wù)區(qū)域穩(wěn)定，得分均在99.0分以上，而班車服務(wù)部、職工車部和候機(jī)樓服務(wù)雖有波動，但第四季度服務(wù)表現(xiàn)均有明顯改善。而滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)也表明，旅客對空港快線滿意度服務(wù)評價雖有波動，但整體服務(wù)表現(xiàn)相對較好，能保持在80分以上。

　　從各項二級指標(biāo)得分來看，以旅客班車部為例，市區(qū)車車身的環(huán)境衛(wèi)生是下半年得分下降較為明顯環(huán)節(jié);長途車各項得分全年表現(xiàn)較好，但司機(jī)的儀容儀表、行為規(guī)范和車身的環(huán)境衛(wèi)生和配套設(shè)施得分起伏較大。

　　滿意度調(diào)研方面，乘客總體滿意度良好，根據(jù)豪森威研究公司對各項指標(biāo)影響力分析，候車環(huán)境整潔是影響力。同時，豪森威根據(jù)滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)為空港快線提出了后期需要優(yōu)先改進(jìn)的環(huán)節(jié)。

　　豪森威市場研究公司根據(jù)滿意度調(diào)查及神秘顧客研究得出的客觀數(shù)據(jù)，同時結(jié)合研究員實地體驗發(fā)現(xiàn)的問題，挖掘了空港快線的旅客需求，并將調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題結(jié)合乘客需求為空港快線針對公司管理及設(shè)施設(shè)備等提出了改進(jìn)方向及改進(jìn)建議。