【客戶介紹】廣州本田汽車有限公司(簡稱廣州本田)于1998年7月1日成立，它是由廣州汽車集團(tuán)公司與日本本田技研工業(yè)株式會社共同出資組建的合資公司。廣州本田目前生產(chǎn)的主要產(chǎn)品有雅閣系列轎車、奧德賽多功能系列轎車、飛度系列轎車和思迪系列轎車共四大系列19種車型。
【項目背景】公司在成立初期同時成立銷售特約店，經(jīng)過10年的發(fā)展，目前已發(fā)展有361間特約店，統(tǒng)一執(zhí)行廣州本田汽車有限公司制定的商務(wù)政策。本次調(diào)研內(nèi)容為“隨時抽檢”特約店執(zhí)行商務(wù)政策的情況，對違反公司商務(wù)政策及價格管理的特約店將進(jìn)行處罰，以維護(hù)公司市場管理體系的規(guī)范性。因此聘請第三方調(diào)研公司合作來辦理這次調(diào)研監(jiān)督工作。
【項目目標(biāo)】了解廣州本田全國各特約經(jīng)銷店商務(wù)政策執(zhí)行，尤其是價格政策的執(zhí)行情況，售前滿意度執(zhí)行情況;
1、價格監(jiān)測內(nèi)容：
新車店面標(biāo)示價;
新車購買稅率;
新車成交價;
稽查重點(diǎn)：新車裸車價與包牌價;
稽查重點(diǎn)：新車附送的服務(wù)與優(yōu)惠促銷禮品;
……
售前服務(wù)滿意度調(diào)查：
【項目成果】
在監(jiān)測過程中，發(fā)現(xiàn)少量違規(guī)行為并及時向本田公司通報，另外有如下發(fā)現(xiàn)：
1.銷售人員的主動性 體現(xiàn)在：① 銷售人員的銷售熱情不夠，不能主動積極的接待顧客，營造銷售氛圍，同時有冷落客戶的現(xiàn)象存在……(注：有影像資料);② 銷售人員不能做到主動介紹，而是被動的等顧客詢問;③銷售人員在向顧客介紹車型的賣點(diǎn)后，不能夠主動邀請顧客進(jìn)行試駕……
2. 店內(nèi)/店前的環(huán)境 主要體現(xiàn)在：① 4S店前的道路交通狀況不好，不方便行走;② 4S店內(nèi)的環(huán)境主要是休息區(qū)不夠整潔，衛(wèi)生間給人的感覺臟亂(注：有影像資料);③ 道路兩旁有遮掩，店前沒有明確的指示牌，使陌生客戶很難找到店鋪……
3.試駕車內(nèi)部的整潔性：試駕車內(nèi)部較臟，腳墊上面有明顯嚴(yán)重污漬(注：有影像資料)，坐墊已經(jīng)從座位上滑下來，令試駕客戶體驗(yàn)糟糕。這部分問題主要是在山東濟(jì)寧的濟(jì)寧店表現(xiàn)尤為明顯。這在一定程度上降低了顧客對廣州本田車輛的品質(zhì)感知……
4.全年共檢測出價格違規(guī)現(xiàn)象10起，并向客戶提供了詳細(xì)具體的價格違規(guī)票據(jù)及現(xiàn)場的錄音錄像資料。
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