客戶(hù)簡(jiǎn)介：
廣州市地下鐵道總公司成立于1992年12月28日，是廣州市政府全資大型國(guó)有企業(yè)，現(xiàn)擁有資產(chǎn)229億元、員工萬(wàn)余名。廣州地鐵于1997年6月28日開(kāi)通，現(xiàn)已開(kāi)通8條線(xiàn)路，1條APM專(zhuān)線(xiàn)及廣佛同城線(xiàn)路，總里程超過(guò)236公里，運(yùn)營(yíng)日均客運(yùn)量超過(guò)480萬(wàn)人次，并在亞運(yùn)免費(fèi)期以784.4萬(wàn)人次的峰值打破全國(guó)紀(jì)錄。廣州地鐵秉承“安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適”的服務(wù)宗旨，精心組織運(yùn)營(yíng)，不斷提高運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供了安全可靠的交通運(yùn)輸服務(wù)。
項(xiàng)目背景：
作為廣州大都市最重要的交通工具，廣州地鐵不僅代表著廣州的城市形象，更是政府管理效率和執(zhí)政形象的體現(xiàn)。因此，乘客的滿(mǎn)意度是最能夠反饋經(jīng)營(yíng)狀況的最直接航標(biāo)，一直是廣州地鐵進(jìn)行量化管理測(cè)量及持續(xù)監(jiān)控管理成效的核心指標(biāo)，地鐵公司始終把乘客的滿(mǎn)意作為公司戰(zhàn)略管理的核心管理環(huán)節(jié)。為此，廣州地鐵與豪森威攜手5年，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。
項(xiàng)目成果：
* 作為有效的管理工具，各一、二、三級(jí)指標(biāo)能落實(shí)到各責(zé)任部門(mén)，能夠長(zhǎng)期、穩(wěn)定的持續(xù)監(jiān)測(cè)各責(zé)任部門(mén)，能夠航企、穩(wěn)定的持續(xù)監(jiān)測(cè)各管理環(huán)節(jié)的服務(wù)情況，并能夠保障極強(qiáng)的可操作性并及時(shí)推動(dòng)改善效率，并促進(jìn)了各部門(mén)的工作均以乘客滿(mǎn)意度為導(dǎo)向。
* 作為與乘客有效的溝通橋梁，全面、細(xì)致、客觀的呈現(xiàn)了乘客各方面的反饋意見(jiàn)，及時(shí)把握了乘客的需求并密切關(guān)注其變化，對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新、分清主次及輕重緩急、以及資源的分配起到了適時(shí)的調(diào)節(jié)作用，并能夠及時(shí)做出預(yù)測(cè)。
* 在五星服務(wù)和有形商品結(jié)合的企業(yè)中，作為企業(yè)整體規(guī)劃和營(yíng)銷(xiāo)策劃的一部分，和企業(yè)的管理目標(biāo)緊密結(jié)合，更好的實(shí)現(xiàn)了地鐵服務(wù)市場(chǎng)化的角色。
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