客戶介紹：
天津是我國第二個擁有地鐵的城市，天津地鐵于1984年12月28日正式通車運營。正在運營線包括天津地鐵1號線、2號線、3號線與9號線4條線路。其中，1、2、3號線服務(wù)中心城區(qū)及環(huán)城四區(qū)，9號線連通中心城區(qū)和濱海新區(qū)。目前，天津軌道交通的總里程為139千米，近期規(guī)劃達(dá)到240千米，遠(yuǎn)期規(guī)劃則達(dá)到1380千米。
項目背景：
天津市地下鐵道集團(tuán)攜手豪森威市場研究公司進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，希望借助乘客滿意度研究，從宏觀層面全面把握天津地鐵運營現(xiàn)狀，了解乘客滿意度水平，以客觀數(shù)據(jù)為地鐵集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略提供參考并指明方向。
此外，天津站樞紐是為市民提供普通鐵路、高速鐵路、城市軌道交通、公交中心、地下停車場和市政交通一體化的大型綜合交通樞紐，天津地鐵集團(tuán)希望在豪森威研究公司對天津站的乘客滿意度調(diào)研，同時全面掌握天津站樞紐的乘客滿意度，為改善短板，更好的服務(wù)市民提供客觀數(shù)據(jù)依據(jù)。
項目目的：
? 通過建立符合天津地鐵實際，客觀準(zhǔn)確的指標(biāo)體系，以第三方的角度客觀評價天津地鐵滿意度，準(zhǔn)確反映天津地鐵服務(wù)真實水平。
? 根據(jù)乘客不滿意原因、需求的分析結(jié)果，結(jié)合企業(yè)實際情況及標(biāo)桿行業(yè)的做法，為天津地下鐵道總公司提供服務(wù)改善的具體建議
? 匯報滿意度調(diào)研成果，并就發(fā)現(xiàn)問題結(jié)合部門實際情況共同探討解決方案
項目成果展示(部分內(nèi)容)：
豪森威研究公司在天津地鐵乘客滿意度調(diào)研項目中，做了如下設(shè)計：天津地鐵全年滿意度調(diào)研分為兩期執(zhí)行，分別在上半年及下半年各執(zhí)行一期。
其中上半年豪森威研究公司將通過調(diào)研了解乘客對天津地鐵滿意的環(huán)節(jié)及不滿意的環(huán)節(jié)，并針對不滿意的原因進(jìn)行挖掘，完成天津地鐵部門整改計劃。下半年的滿意度研究在掌握天津地鐵滿意度總體情況的基礎(chǔ)上，檢驗上半年滿意度研究發(fā)現(xiàn)的短板問題的改進(jìn)情況，持續(xù)推動天津地鐵服務(wù)短板的改進(jìn)。
根據(jù)指標(biāo)體系的建立，豪森威完善了問卷設(shè)計，對天津地鐵各線路以及各站點服務(wù)進(jìn)行了全面調(diào)研。根據(jù)滿意度測評分?jǐn)?shù)得出，服務(wù)表現(xiàn)最好的是天津地鐵2號線，同時，豪森威發(fā)現(xiàn)各線路的服務(wù)表現(xiàn)存在較大差異，以3號線各站點的服務(wù)表現(xiàn)最為參差不齊。
而不同類型的乘客對地鐵的服務(wù)感知存在一定差異，豪森威建議天津地鐵根據(jù)不同類型的乘客實行差異化管理。
調(diào)研詳細(xì)了解了每個服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平，同時測量了每個服務(wù)環(huán)節(jié)的各細(xì)項得分。根據(jù)豪森威在天津地鐵各項服務(wù)調(diào)研中的發(fā)現(xiàn)，給予了提升建議及相關(guān)案例借鑒。除了對服務(wù)的全面摸查外，豪森威針對天津地鐵低頻客流進(jìn)行了研究分析，并對低頻乘客進(jìn)行的站點周邊活動、站內(nèi)活動及乘坐心情進(jìn)行了分析，并提供了該類人群服務(wù)提升的切入點建議。
根據(jù)豪森威進(jìn)行的全國地鐵的普查，獲取了地鐵服務(wù)質(zhì)量、運營收入、口碑等多方面指標(biāo)，天津地鐵的綜合實力，處于行業(yè)中等偏上的水平，建議天津地鐵在未來幾年工作重點還是在服務(wù)提升上面，其次是提升客流量。
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